Gestion des plaintes
POLITIQUE - TRAITEMENT DES PLAINTES ET RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS [1]
La présente politique rédigée en concordance avec le cadre réglementaire prévu par la Loi sur la distribution de produits et services financiers et le règlement sur le traitement des plaintes dans le secteur financier.
But de la politique
La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends permet à la clientèle de ASSUREXPERTS GAUTHIER & ASSOCIÉS, Cabinet en Assurance de de s’assurer qu’une plainte formulée sera reçue, suivie et répondue dans un processus encadré, équitable et gratuit.
Notre politique de traitement des plaintes comprend la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (l’« AMF ») à la demande du plaignant et la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.
Responsable de la politique des plaintes et règlement des différends
Le responsable de l’application de la présente politique au sein de ASSUREXPERTS GAUTHIER & ASSOCIÉS est Pascal Gauthier. Notre responsable veille également à former et informer le personnel en vue d’assurer la conformité de l’application de cette politique
Définition et recevabilité d’une plainte [2]
Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :
-
un reproche à l’endroit du cabinet ou de l’inscrit;
-
le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
-
une demande de mesure corrective.
<<Ainsi, ne constitue pas une plainte, une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.>>
Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Pour ce faire, le formulaire de plainte de l’Autorité des Marchés financiers est mis à votre disposition pour simplifier votre démarche. Néanmoins, si vous souhaitez manifester votre plainte verbalement, il appartient au cabinet de la noter de façon à en permettre sa conservation.
ÉTAPES DU PROCESSUS DE TRAITEMENT
DES PLAINTES
Réception de la plainte +
Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues relativement à ses insatisfactions et qui désire porter plainte, est invité à le faire par écrit [3] et/ou de l’une des façons suivantes:
Courrier postal ou en personne
ASSUREXPERTS GAUTHIER & ASSOCIÉS
220-251, RUE JOHN-NAIRNE
LA MALBAIE, QUÉBEC
G5A 1M4
Tel: 418-202-1020
Courriel
Courriel : Pascal.gauthier@assurancegauthier.ca
Par téléphone ou verbalement
Téléphone cabinet : 418-202-1020
Envoi d’un Accusé réception incluant l’avis
Envoi d’un accusé de réception au plaignant accompagné de l’avis dans les 5 jours ouvrables;
À NOTER : Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours ouvrables, à défaut de quoi la plainte pourrait être réputée abandonnée.
Ouverture d’un dossier distinct pour chaque plainte
Un dossier distinct sera ouvert pour chaque plainte et sera composé des éléments suivants :
a) la plainte du plaignant;
b) l’accusé de réception envoyé au plaignant, de même que toute demande de précisions;
c) le résultat du processus interne de traitement de la plainte, incluant les documents de soutien à l’analyse;
d) la réponse finale, écrite et motivée, que la Responsable a transmise au plaignant;
e) tout autre document que le plaignant a fait parvenir à la Responsable en lien avec sa plainte.
Traitement d’une plainte
Lorsque tous les renseignements nécessaires à la réalisation concluante de l’enquête sont reçus par le Responsable, la réalisation de l’enquête est amorcée.
Le traitement de la plainte sera effectué dans un délai d’au plus 30 jours suivant la réception de l’ensemble des documents requis.
Avant l’échéance de ce délai, le Responsable transmettra au plaignant une réponse écrite et motivée. La décision du cabinet sera alors finale.
Transmission du dossier à l’AMF [4]
Si le plaignant demeure insatisfait de la réponse finale reçue suite au traitement de sa plainte, le plaignant peut demander le transfert de son dossier à l’AMF de l’une des façons suivantes :
-
Utiliser le FORMULAIRE DE TRANSFERT DE DOSSIER À L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS [5]
-
ou présenter sa demande sous toute autre forme.
Ce droit de transfert du plaignant expire après un délai de (1) an suivant la réception de la réponse finale.
L’Autorité examinera le dossier reçu et, au besoin, pourrait vous demander de l’information ou des documents additionnels.
L’Autorité, à la suite de l’analyse du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.
[3] Entête du Formulaire de plainte de AMF : Formulaire de plainte (lautorite.qc.ca) 20240901
[4] Vos obligations en matière de traitement des plaintes | AMF (lautorite.qc.ca)
[5] GP-plainte_formulaire-transfert-dossier-fr.pdf (lautorite.qc.ca)
Mise à jour
La présente politique est susceptible d’évoluer selon les directives de l’AMF. Cette politique est présentement en vigueur et fut modifiée mai 2025.