ASSURAGO peut traiter certaines plaintes en suivant un processus simplifié. Ce processus est expliqué plus loin dans cette politique. Si nous ne sommes pas en mesure de régler votre plainte selon ce processus ou si la nature ou la complexité de votre plainte ne s’y prête pas, celle-ci sera traitée suivant les étapes suivantes :

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1) Réception de la plainte

Dans les 10 jours suivant la transmission de votre plainte, vous recevrez un accusé de réception.​

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2) Analyse de la plainte

Nous analyserons votre plainte afin de bien comprendre vos attentes envers ASSURAGO . Afin de ne pas engendrer de délai supplémentaire, votre collaboration pourrait être requise si nous communiquons avec vous pour obtenir des informations complémentaires nécessaires.

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3) Réponse finale écrite

Dans les 60 jours* suivant la transmission de votre plainte, vous recevrez une réponse finale écrite dans laquelle sera expliqué:

• Comment l’analyse de votre plainte fut effectuée ;

• Les considérants menant à notre réponse ;

• Et si possible, la solution proposée pour résoudre votre plainte.

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*Prolongation de délai supplémentaire

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Advenant que le traitement de votre plainte soit plus complexe ou requiert un délai plus long, ASSURAGO vous en avisera par écrit en prenant soin de préciser les raisons justifiant un délai additionnel d’au plus 30 jours.

4) Évaluation de l’offre et règlement de la plainte

Prenez le temps d’analyser la réponse finale de notre cabinet.

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Néanmoins, ASSURAGO devra avoir obtenu votre réponse, dans un délai de 30 jours, à moins d’avoir reçu une demande écrite de prolongation de délai raisonnable de votre part. L’une des réponses suivantes pourra alors nous être transmise :

• Votre acceptation de l’offre de ASSURAGO ;

• Votre refus de l’offre de ASSURAGO ;

• Votre présentation d’une contre-offre.​

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Lorsque nous nous entendons avec vous sur la façon de régler votre plainte, ASSURAGO donnera suite au règlement entendu dans un délai de 30 jours à moins d’avoir convenu avec vous d’un délai différent dans votre intérêt.

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Advenant que ASSURAGO n’obtienne pas de réponses, ni de suivis de votre part selon les délais établis du processus de traitement des plaintes, ASSURAGO pourrait être contraint de fermer votre dossier de plainte.

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5) Examen du dossier de plainte par l’Autorité

Tel qu’exigé, ASSURAGO constitue un dossier pour chaque plainte dans lequel nous conservons tous les renseignements et documents utiles au traitement de votre plainte.

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Vous pouvez communiquer avec nous pour demander l’examen de votre dossier de plainte par l’Autorité à tout moment si vous êtes insatisfait de la façon dont nous avons traité votre plainte ou de la réponse que nous vous avons fournie.

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ASSURAGO transmettra votre dossier de plainte à l’Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande. L’Autorité, à la suite de l’examen du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun. Ce droit de transfert du plaignant expire (1) an après la date de réception de la réponse finale.

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